Ini Pentingnya Help Desk dalam Perusahaan
Oleh: Ahmad Syahroni
Apa itu Help Desk?
Help Desk adalah sumber daya multi-dimensi organisasi, yang bertujuan untuk memberikan informasi dan dukungan kepada pelanggan atau pengguna tentang produk dan layanan perusahaan atau organisasi. Tujuan dari help desk biasanya untuk memecahkan masalah atau memberikan panduan mengenai produk maupun jasa, seperti komputer, peralatan elektronik, makanan, pakaian atau software. Perusahaan biasanya menyediakan fasilitas help desk kepada pelanggan dan pemangku kepentingan melalui berbagai saluran, seperti panggilan telepon 24 jam, pesan instan, aplikasi email atau help desk atau situs web. Lalu pertanyaannya adalah, seberapa penting help desk bagi organisasi Anda? Saat ini, sebagian besar help desk menggunakan teknologi berbasis Internet. Oleh karena itu, wajar jika orang pertama mendengar istilah help desk, bayangan mereka adalah fitur di dalam aplikasi atau website yang digunakan untuk menanyakan pertanyaan seputar produk atau layanan yang diselenggarakan oleh pemilik situs.
Baca Juga: Mulai 2021 Tarif Tunggal Bea Meterai Rp10.000 Diterapkan dengan Masa Transisi
Mengapa Perusahaan Membutuhkan Help Desk?
Perusahaan tentunya memiliki stakeholder eksternal, dan stakeholder tersebut harus memiliki kepentingan tertentu dalam perusahaan, terutama pelanggan. Singkatnya, help desk dapat digunakan untuk memandu pertanyaan, keluhan, kritik, dan saran pelanggan. Biasanya kegiatan tersebut biasanya dilakukan melalui telepon atau email. Namun seiring dengan perkembangan teknologi, perusahaan mulai mempertimbangkan penggunaan sistem help desk berbasis internet dalam bentuk aplikasi, software, atau yang terintegrasi ke dalam website atau cloud. Menerapkan perangkat lunak help desk dalam organisasi atau perusahaan dapat membantu mengurangi efek negatif dari masalah atau perubahan yang tidak terduga. Pertanyaan dan keluhan yang masuk dari pelanggan merupakan data dan informasi yang dapat digunakan sebagai bahan bagi para pemimpin bisnis untuk mengevaluasi umpan balik pelanggan dan perubahan kebijakan secara efektif.
Selain itu, respon cepat atas pertanyaan dan keluhan pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan. Perusahaan besar, menengah, dan kecil semuanya membutuhkan help desk untuk mengkoordinasikan informasi antara departemen dan individu. Help desk dapat digunakan untuk menentukan prioritas yang perlu diubah berdasarkan umpan balik pelanggan.
Apa keuntungan dari Help Desk?
Help Desk yang efisien dapat diintegrasikan dengan baik dengan sistem di kantor, dan dapat memberikan solusi kontak pertama kali secepat mungkin. Manfaat utama dari meja layanan adalah:
1. Kepuasan pelanggan
Help desk yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan jika direspon secara aktif membantu pengguna secara konsisten, dan bekerja lebih keras dalam memberikan dukungan teknis. Ini mendukung tujuan perusahaan dan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya dengan meningkatkan jumlah pelanggan tetap.
2. Peningkatan Kualitas Produk
Help desk berfungsi sebagai tempat pertama untuk mencatat keluhan dan masalah pelanggan. Help desk tidak hanya berfungsi menyelesaikan masalah, tetapi juga berfungsi untuk melacak semua keluhan, jenis dan tingkat pengulangan. Selain itu, help desk juga dapat membantu Anda menarik kesimpulan tentang masalah dan cacat produk, dan kemudian mempresentasikannya kepada tim pengembangan. Dengan cara ini, helpdesk menjadi sumber utama umpan balik bagi tim pengembangan, dan tim pengembangan dapat melakukan pembaruan dan peningkatan produk dengan menjalankan laporan.
3. Peningkatan Produktivitas
Selain mencatat keluhan, help desk juga melakukan tugas pengelolaan dan penyelesaian keluhan. Dengan menggunakan berbagai prosedur, seperti sistem pengaduan atau pelabelan, mereka dapat secara efektif mengelola pengaduan dan mengarahkannya ke pusat resolusi favorit mereka. Ini memberikan kejelasan, mencegah kebingungan di tempat kerja, dan juga mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Semua faktor ini meningkatkan waktu pengoperasian dan efisiensi, serta meningkatkan produktivitas.
Jeffry Susilo & Partner menggunakan help desk yang bernama Kanal Konsultasi untuk memberikan informasi dan dukungan kepada Klien. Apabila Anda membutuhkan informasi terkait jasa dan ingin berkonsultasi, jangan ragu untuk menghubungi kami melalui Kanal Konsultasi di situs www.jstax.co.id/support.
Baca Juga: Panduan Penggunaan Kanal Konsultasi